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Perguntas Frequentes

DIREITO DE CONSENTIMENTO INFORMADO

 DIREITO DE APRESENTAR SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES

 

 DIREITO DE CONSENTIMENTO INFORMADO

O que é o Consentimento Informado?

Na generalidade, o consentimento informado é o consentimento fornecido por um individuo que foi capaz de:

  • receber a informação necessária;
  • entender adequadamente a informação recebida;
  • após considerar a informação, foi capaz de decidir sem ter sido submetido a coerção (“à força”), influência ou incentivos indevidos ou intimidação de qualquer forma.

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O que é o Consentimento Informado na prestação de cuidados de saúde?

O direito de Consentimento Informado está presente na Lei de Bases da Saúde (Lei 48/90 de 24 de Agosto), na Carta de Direitos e Deveres do Doente no ponto 8, concretamente:

“O utente tem direito a dar ou recusar o seu consentimento, antes de qualquer acto médico ou participação em investigação ou ensino clínico;”

O utente tem direito de ser informado acerca dos actos clínicos que lhe serão aplicados, respeitando assim o seu direito legal e ético de decidir o que considere melhor para si, à luz dos seus valores, crenças e interesses pessoais, envolvendo-o e partilhando a responsabilidade na sua saúde.
Desta forma, todas as situações de:

  • internamento,
  • procedimentos cirúrgicos,
  • actos anestésicos,
  • medicações invulgares,
  • procedimentos de avaliação perigosos,
  • participação em projectos de investigação deverão ter sempre o consentimento
    informado e esclarecido por parte do doente.

Deve ser informado e esclarecido pelo médico, a fim de dar o seu consentimento.

Em caso de adultos legalmente “incapazes” e menores de 14 anos o consentimento informado deverá ser dado pelos responsáveis legais.

Todo o doente tem direito a ser esclarecido em linguagem compreensível e em ambiente sereno de forma a entender o que lhe é transmitido.

Os utentes podem dar o seu consentimento sob a forma não verbal (por ex: gestos, oral ou escrito)

Exceções
Considera-se exceção a este direito:

  • As situações de emergência em que o doente esteja em perigo de vida ou incapaz de exprimir ou avaliar a situação;
  • As situações de "privilégio terapêutico" em que é omitida determinada informação porque se revela prejudicial ao estado de saúde e reabilitação do doente;
  • Quando o doente renuncia este direito e não quer saber a informação;
  • Quando a obtenção do consentimento implica o adiamento duma intervenção ou tratamento que implique perigo de vida do doente;
  • Quando a intervenção ou tratamento forem impostos pelo cumprimento de um dever lega (ex:vacinações obrigatórias)

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DIREITO DE APRESENTAR SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES

Na nossa organização, esforçamo-nos por fornecer um serviço de prestação de cuidados de saúde adequado a cada utente.
O Serviço de Saúde da RAM, E.P.E tem por objectivo melhorar a qualidade da prestação, tendo em conta as expectativas de cada utente.
É neste sentido que queremos informá-lo claramente acerca do seu direito de apresentar reclamações, sugestões e agradecimentos. Este direito está consagrado na Carta de Direitos do Utente (Lei de Bases da Saúde—ponto 12).

O que é uma sugestão?

A sugestão é a emissão de uma opinião construtiva formulada pelo utente que tem por objectivo melhorar a prestação de serviço. Poderá ser feita oralmente, junto dos profissionais, ou por escrito.

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O que é um agradecimento?

O agradecimento é um reconhecimento da qualidade do serviço prestado. Poderá ser feita oralmente, junto dos profissionais, ou por escrito.

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O que é uma reclamação?

A reclamação é a manifestação de insatisfação do utente relativamente à qualidade de um serviço prestado. Poderá ser feita oralmente, junto dos profissionais, ou por escrito.

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Como poderá efectuar uma sugestão, agradecimento ou reclamação?

Poderá efectuar uma sugestão, agradecimento ou reclamação por meio de:

  • Preenchimento do impresso ”Sugestões”, existente no Gabinete de Atendimento e Apoio ao Utente;
  • Preenchimento do impresso ”Agradecimentos”, existente no Gabinete de Atendimento e Apoio ao Utente;
  • Preenchimento do impresso ”Reclamações”, existente no Gabinete de Atendimento e Apoio ao Utente;
  • Por correio, dirigido ao:
    Presidente do Conselho de Administração
    Avenida Luís de Camões, nº57 9004-515 Funchal
  • Por email dirigido a: Este endereço de email está protegido contra piratas. Necessita ativar o JavaScript para o visualizar.
  • Preenchimento do “Livro de Reclamações”, nos locais assinalados;

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Onde é que existe o Livro Amarelo de Reclamações?

O Livro Amarelo de Reclamações está presente em todos os serviços de atendimento ao público.

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Onde é que existe o “Livro Amarelo de Reclamações” no Serviço de Saúde da RAM ?

  • Receção de visitas do hospital (R/C);
  • Secretaria da Consulta Externa (Hospital Dr. Nélio Mendonça e no Hospital dos Marmeleiros);
  • Secretaria do Serviço de Urgência;
  • Gabinete de Atendimento e Apoio ao Utente;
  • Em todas as secretarias dos Centros de Saúde

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Como se processa a reclamação escrita?

Por favor dirija-se ao Gabinete de Atendimento e Apoio ao Utente e apresente a sua sugestão/reclamação, ou aos locais assinalados “Temos Livro de Reclamações” e manifeste a sua intenção de reclamar.
Neste caso, ser-lhe-á fornecido o “Livro Amarelo de Reclamações”, no qual poderá registar a sua reclamação, onde deverá constar os seguintes dados: nome do reclamante, morada, código postal e telefone, motivo da reclamação, data e hora e assinatura legível.
Após o registo, o reclamante ficará com uma prova de reclamação, a via verde. As vias azul e amarela são colocadas em envelope confidencial que deve ser fechado na presença do reclamante e enviado, de imediato, para o Gabinete de Atendimento e Apoio o Utente.
Nas 24 horas seguintes este gabinete entrará em contacto com o reclamante, por via telefónica para confirmar a recepção da reclamação.
De acordo com a legislação em vigor, a reclamação será enviada à Secretaria Regional dos Assuntos Sociais e à Vice-Presidência do Governo Regional da Madeira.
A resposta à reclamação será enviada ao utente por escrito, em tempo útil, após análise e averiguação interna.
Sempre que solicite o utente será informado ao momento da análise do processo da sua reclamação.

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Para mais informações, por favor contacte:
Gabinete de Atendimento e Apoio ao Utente
Telefone: 291 705646 (de segunda a sexta, entre as 9 horas e as 16 horas) email: Este endereço de email está protegido contra piratas. Necessita ativar o JavaScript para o visualizar.

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